Touchpoints: ¿Qué son y por qué son importantes?

Hoy en día, la interacción entre empresa y consumidor se ha convertido en un punto muy importante del customer journey, ya que gracias a esta comunicación la empresa puede acompañarlo hasta el momento de compra, de tal forma que el proceso sea más sencillo, cómodo y agradable. Es decir, que las empresas deben prestar mucha atención a los puntos de interacción con su público, lo que se conoce como touchpoints.

¿Los motivos de hacer este esfuerzo? Ofrecer una experiencia de cliente óptima, conseguir que no se abandonen carritos a la mitad del proceso, fidelizar a las personas que ya han comprado anteriormente. Sin embargo, ¿sabes lo qué son los touchpoints, qué beneficios tiene trabajarlos y cómo puedes optimizarlos? Desde EUDE Digital queremos despejar todas tus dudas, te explicamos en este artículo todo lo que necesitas saber sobre este tema. ¡Toma nota de todos los detalles!

¿Qué son los touchpoints?

Los touchpoints o puntos de contacto son los momentos en los que se da una interacción entre el usuario y la empresa a lo largo de su customer journey.  Mediante estas interacciones  la empresa debe guiar al usuario con la estrategia óptima para que se sienta acompañado y se decida a adquirir el producto o servicio ofrecido. Por ello, son básicos en la experiencia del cliente, e impactan directamente en la decisión de compra final.

Pero, debemos tener en cuenta que no terminan en el momento en el que alguien adquiere nuestro producto o servicio, sino que debemos aprovechar y mantener estos puntos de contacto aun cuando el usuario está fidelizado, para generar nuevas oportunidades. Ahora que ya hemos aclarado lo que son, vamos a ver cómo definir los distintos touchpoints a lo largo del customer journey:

Touchpoints en el customer journey

Fase de Descubrimiento

En esta primera fase del customer journey tiene lugar el primer punto de contacto con el usuario. A partir de las interacciones que se producen en la fase de discovering, la empresa deberá responder a la pregunta básica del usuario: cómo puede esta cubrir su necesidad. Una herramienta clave con la que dar respuesta a dicha pregunta, en el ámbito del marketing digital, es la creación de un blog de contenidos. Más concretamente, en este momento te recomendamos que empieces a implementar tu estrategia de marketing de contenidos.

Fase de Reflexión

Como ya te presentamos en el artículo “Customer journey: qué es y cómo definirlo en tu estrategia”, en esta segunda fase el usuario genera un mapa de las posibles alternativas para cubrir su necesidad.

Fase de Decisión de compra

En esta fase del customer journey, en la que tiene lugar la evaluación final por parte del cliente, es fundamental aprovechar los touchpoints con el usuario para diferenciarnos de nuestra competencia y convertirnos en la solución por la que finalmente se decanta. Para ello, no olvides hacer primero tu propio análisis de la competencia.

Fase de Adquisición

Dentro del ciclo de venta, uno de los momentos cruciales y al que debemos prestar máxima atención es, sin duda, el de la adquisición del producto o servicio, pues se trata de un momento delicado en el que el usuario se decanta por confiar en nuestra marca para realizar su inversión económica. Para conseguir una buena experiencia de compra del cliente, el proceso de adquisición tiene que ser sencillo y generar confianza.

Fase de Fidelización

El customer experience e no termina en el momento en que se lleva a cabo la compra de un producto o servicio. Podemos aprovechar el empuje de esta acción para crear nuevos touchpoints con los clientes que nos permitan ganar su lealtad, generar nuevas oportunidades de venta, y exprimir el valor de la vida del cliente.

Conoce nuestro Programa en Customer Experience & Innovation

Los clientes exigen a las marcas experiencias cada vez más positivas en cada uno de los momentos de contacto de su journey. Las organizaciones y sus directivos, deben por lo tanto conocer las técnicas del Customer Experience que les posibilite alcanzar objetivos y superar expectativas, logran de esta manera un aumento de su competitividad en el mercado y seduciendo al consumidor logrando su recurrencia y recomendación.

El programa de Customer Experience & Innovation te mostrará las fórmulas de mejora de experiencia del cliente alineando éstas con la dirección de negocio, la innovación y apoyándonos en la tecnología como palanca de cambio.